官方回应打市长热线时接线员骂人

我们都知道12345是市长热线，而它存在的理由则是为人民服务，是政府与群众的“连心桥”，而近日河南新乡的刘女士却对市长热线寒了心。据了解刘女士反映自己被市长热线接线员偷骂不要脸神经病！对此官方回应打市长热线时接线员骂人，下面就跟小编来详细了解一下吧！

官方回应打市长热线时接线员骂人

因为投诉医院多收了45块钱，河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩 “寒心”二字。

刘女士说，前几天她因为觉得当地医院收费不太合理，就给12345市长热线打去了电话，反应医院多收了自己45块钱。

两天之后，刘女士接到了市长热线拨过来的回访电话。有位工作人员询问她事情是否得到了解决，刘女士说并没有。对方答复好的，知道了。

本来沟通没有问题，可没想到双方在说完再见之后，接线员并没有把电话挂掉，刘女士也没有挂电话。刘女士在通话中听到这位接线员在跟同事议论，称刘女士“为了45块钱打了仨电话”，“这种人都不要脸”。在电话中，这名接线员还跟同事议论，称刘女士“像个神经病一样”。

事发之后，有记者对刘女士进行采访的时候，刘女士当场拿出当时工作人员骂自己的录音，从录音中可以清清楚楚地听到那名接线员跟自己同事聊天的声音，对此刘女士表示，如果说不是接线员忘记挂断电话的话，自己也没有办法听到他的心声了。

不得不说这件事情的发生，真的是让人感到非常的生气呀，市长热线这种通道原本就是让老百姓维权用的，如果不使用的话，那么要你们接线员有什么用？

百姓有事找12345，是出于对政府的信任。民生无小事，为人民服务更是不应分大小。45块钱在这位接线员眼中是笔“小钱”，但刘女士反映的问题，背后却很可能存在医院管理混乱等多方面的原因。身为政府工作人员，要是为群众解决这点“小钱”的心都没有，还如何指望他去挖掘更深层次的问题去解决？

市长热线存在的意义

“市长热线”被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”，但对医院多收费45块“这点小事”，市民打仨电话都没能解决，本就值得探究因由。

身为热线工作人员，对此问题不敏感，却认为投诉者“不要脸”，这不仅反映出个别工作人员服务意识不到位，其个人认知也存在错位，客客气气说完“再见”就是发泄式嘲骂，活脱脱展现了一个“两面人”形象。

现实中，民众反映的问题，有的部门不会说不给解决，却又不给很快解决甚至一直不解决，人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后，很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”，这种“两面”性格，也值得警惕。

表面看，“市长热线”接线员处理的是流程性工作，只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通，对于民众诉求上达不可或缺。一旦出现“两面性”，必然导致沟通障碍及信息不对称。

就此说，后续处理除了问责个别工作人员外，还应系统化检查，用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫，不能等到忘记挂电话意外走漏“心声”才发现问题。

如果没有一颗为民服务的“心”，又何必占着为民服务的“位”？12345热线代表着政府形象、连接着干群关系，被称为政府与群众的“连心桥”，帮助很多人解决了实际问题，让对的人干对的事，才能让这座“桥”既正又稳。

延伸阅读：什么情况拨打“12345”市长热线最有效？

1.对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；

2.服务对象生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题，需要辖区内各级政府及其所属部门解决的诉求事项；

3.对政府及其所属部门、工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；

4.对政府公开信息的综合查询；

5.其他属于政务服务范围的事项。

12345市长热线不受理范围

1.涉及国家机密、商业机密、个人隐私的；

2.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径或者信访渠道解决的；

3.同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；

4.应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

5.非政务服务类诉求、意见与建议；

6.违反法律法规、社会公序良俗的；

7.涉及各级党委、人大、政协、群团组织职责职能的；

8.涉及军队、武警职责范围的；

9.所反映问题非市、县（区）两级行政职权管辖范围的；

10．骚扰电话。